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Zammad Integration – TimeAM

Überblick

Die Zammad-Integration verbindet das TimeAM Helpdesk-Modul mit Ihrem externen Zammad Ticket-System für zentralisiertes Support-Management.

Status: Professional & Enterprise Feature

Funktionsumfang

Features

Ticket-Synchronisation: - Automatische Ticket-Erstellung in Zammad - Bidirektionale Status-Updates - Kommentar-Synchronisation - Anhänge-Übertragung

User-Management: - Automatische User-Erstellung in Zammad - SSO-Integration (optional) - Rollen-Mapping

Benachrichtigungen: - E-Mail-Benachrichtigungen via Zammad - SLA-Tracking - Eskalations-Management

Voraussetzungen

Zammad

Version: - Zammad 5.0 oder höher - Zammad Cloud oder Self-Hosted

API-Zugang: - Admin-Zugang zu Zammad - API-Token mit ausreichenden Berechtigungen

Konfiguration: - Webhook-Support aktiviert - HTTPS-Zugang

TimeAM

Plan: - Professional oder Enterprise - Helpdesk-Modul aktiviert

Berechtigungen: - Administrator-Rolle - Integration-Verwaltung

Setup-Anleitung

Schritt 1: Zammad API-Token erstellen

In Zammad: 1. Melden Sie sich als Admin an 2. Gehen Sie zu Admin → Benutzer 3. Wählen Sie Ihren Admin-User 4. Tab "Token Access" 5. Klicken Sie auf "Create" 6. Vergeben Sie einen Namen: "TimeAM Integration" 7. Berechtigungen: - ticket.agent (Ticket-Verwaltung) - ticket.customer (Kunden-Tickets) - admin.user (User-Verwaltung) – optional - WICHTIG: Verwenden Sie nur die minimal erforderlichen Berechtigungen (Principle of Least Privilege) 8. Token kopieren und sicher aufbewahren - Sicherheit: Token niemals in Tickets, Chats oder öffentlichen Dokumenten posten - Token in Secret Manager oder Environment Variables speichern - Regelmäßige Token-Rotation empfohlen

Schritt 2: Integration in TimeAM aktivieren

In TimeAM: 1. Gehen Sie zu Einstellungen → Integrationen 2. Wählen Sie "Zammad" 3. Klicken Sie auf "Integration aktivieren" 4. Konfigurieren Sie: - Zammad-URL: URL Ihrer Zammad-Instanz - API-Token: (Token aus Schritt 1) - Sicherheit: Token wird verschlüsselt gespeichert - Sync-Richtung: Bidirektional (empfohlen) 5. Klicken Sie auf "Verbindung testen" 6. Bei Erfolg: "Speichern"

Sicherheitshinweise: - API-Token werden verschlüsselt in der Datenbank gespeichert - Token sollten regelmäßig rotiert werden (alle 90 Tage empfohlen) - Bei Kompromittierung sofort Token in Zammad widerrufen und neu erstellen - Token niemals in Logs, Tickets oder Support-Anfragen posten

Schritt 3: Mapping konfigurieren

Ticket-Status-Mapping: | TimeAM Status | Zammad State | |---------------|--------------| | Neu | new | | In Bearbeitung | open | | Warten auf Kunde | pending reminder | | Gelöst | closed |

Prioritäts-Mapping: | TimeAM Priorität | Zammad Priority | |------------------|-----------------| | Niedrig | 1 low | | Normal | 2 normal | | Hoch | 3 high |

Gruppen-Mapping: 1. Einstellungen → Integrationen → Zammad → Gruppen 2. Ordnen Sie TimeAM Helpdesk-Kategorien Zammad-Gruppen zu: - TimeAM "Technischer Support" → Zammad "Support-Gruppe" - TimeAM "Abrechnung" → Zammad "Buchhaltung" 3. Speichern

Schritt 4: Webhook einrichten (Optional)

Für Echtzeit-Updates von Zammad → TimeAM:

In Zammad: 1. Admin → Webhooks 2. Klicken Sie auf "Neu" 3. Konfiguration: - Name: TimeAM Sync - Endpoint: Webhook-URL aus TimeAM Einstellungen - Trigger: Ticket create, update - HTTP Headers: Authentifizierungs-Header aus TimeAM Einstellungen 4. Aktivieren und speichern

Verwendung

Ticket erstellen

In TimeAM: 1. Gehen Sie zum Helpdesk-Modul 2. Klicken Sie auf "+ Neues Ticket" 3. Füllen Sie das Formular aus: - Betreff - Beschreibung - Kategorie (wird zu Zammad-Gruppe gemappt) - Priorität 4. Optional: Dateianhänge 5. Klicken Sie auf "Ticket erstellen"

Was passiert: - Ticket wird in TimeAM erstellt - Automatisch in Zammad synchronisiert - Zammad erstellt ein Ticket mit gleichen Details - TimeAM speichert Zammad-Ticket-ID für Referenz

Ticket-Updates

Status-Änderung: - Änderung in TimeAM → sofort in Zammad aktualisiert - Änderung in Zammad → via Webhook in TimeAM aktualisiert

Kommentare: - Neuer Kommentar in TimeAM → als Notiz in Zammad - Neue Notiz in Zammad → als Kommentar in TimeAM - Bidirektionale Synchronisation

Anhänge: - Anhänge werden automatisch übertragen - Unterstützte Formate: PDF, Bilder, Office-Dokumente - Max. Größe: 10MB pro Datei

Ticket schließen

In TimeAM oder Zammad: 1. Status auf "Gelöst"/"Closed" setzen 2. Optional: Abschluss-Kommentar 3. Ticket wird in beiden Systemen geschlossen

Synchronisations-Verhalten

Echtzeit-Sync (mit Webhook)

TimeAM → Zammad: - Ticket erstellt: Sofort - Status geändert: Sofort - Kommentar hinzugefügt: Sofort - Anhang hochgeladen: Sofort

Zammad → TimeAM: - Via Webhook: Innerhalb von Sekunden - Status, Kommentare, Zuweisungen werden übertragen

Batch-Sync (ohne Webhook)

Fallback-Modus: - Synchronisation alle 15 Minuten - Prüfung auf Updates in beiden Systemen - Delta-Sync (nur Änderungen)

Fehlerbehandlung

Sync-Fehler

Dashboard: 1. Einstellungen → Integrationen → Zammad → Sync-Status 2. Siehe: - Letzte Synchronisation - Erfolgreich/Fehlgeschlagen - Fehler-Details

Häufige Fehler:

Fehler Ursache Lösung
AUTH_FAILED API-Token ungültig Neuen Token erstellen
GROUP_NOT_FOUND Zammad-Gruppe existiert nicht Gruppen-Mapping prüfen
ATTACHMENT_TOO_LARGE Datei über 10MB Kleinere Datei hochladen
WEBHOOK_FAILED Webhook-Endpunkt nicht erreichbar URL und Credentials prüfen

Manuelle Re-Synchronisation

Einzelnes Ticket: 1. Öffnen Sie das Ticket in TimeAM 2. Menü (⋮) → "Mit Zammad synchronisieren" 3. Sync wird sofort ausgeführt

Alle Tickets: 1. Einstellungen → Integrationen → Zammad 2. Klicken Sie auf "Komplette Re-Synchronisation" 3. Warnung: Kann einige Minuten dauern 4. Bestätigen

Erweiterte Funktionen

User-Synchronisation

Automatische User-Erstellung: - Wenn TimeAM-User erstes Ticket erstellt - Wird automatisch als Kunde in Zammad angelegt - E-Mail als User-ID - Name und Kontaktdaten übertragen

SSO-Integration: (Enterprise) - Single Sign-On zwischen TimeAM und Zammad - User muss sich nur einmal anmelden - Kontaktieren Sie Support für Setup

Custom Fields

Field-Mapping: 1. Einstellungen → Integrationen → Zammad → Custom Fields 2. Ordnen Sie TimeAM-Felder Zammad Object Attributes zu 3. Beispiel: - TimeAM "Abteilung" → Zammad "department" - TimeAM "Kostenstelle" → Zammad "cost_center"

SLA-Tracking

SLA-Synchronisation: - Zammad-SLAs werden in TimeAM angezeigt - Warnungen bei SLA-Verletzung - Dashboard zeigt SLA-Status

Best Practices

Ticket-Management

  1. Eindeutige Kategorien: Klares Mapping zu Zammad-Gruppen
  2. Konsistente Prioritäten: Einheitliche Verwendung
  3. Detaillierte Beschreibungen: Erleichtern Bearbeitung
  4. Regelmäßiges Schließen: Abgeschlossene Tickets schließen

Performance

  1. Webhook nutzen: Für Echtzeit-Updates
  2. Anhänge begrenzen: Max. 5MB für schnelle Übertragung
  3. Alte Tickets archivieren: Performance-Optimierung

Kommunikation

  1. Zentrale Kommunikation: Nutzen Sie ein System (Zammad empfohlen)
  2. Status-Updates: Immer aktuell halten
  3. Interne Notizen: Nur in Zammad für interne Kommunikation

Monitoring & Reports

Sync-Statistiken

Dashboard: - Erfolgreich synchronisierte Tickets (heute/Woche/Monat) - Fehlgeschlagene Syncs - Durchschnittliche Sync-Zeit - Datenvolumen

Export: - Sync-Log als CSV - Fehler-Report - Für Audit-Zwecke

Ticket-Reports

Kombinierte Reports: - TimeAM + Zammad Daten - Vollständige Ticket-Historie - SLA-Performance - Agent-Performance

Troubleshooting

Tickets werden nicht synchronisiert

Prüfen Sie: 1. API-Token noch gültig? 2. Zammad erreichbar? (Firewall) 3. Gruppen-Mapping korrekt? 4. Fehler im Sync-Log?

Lösung: - Verbindungstest durchführen - API-Token erneuern - Support kontaktieren

Duplikate vermeiden

Problem: Ticket existiert in beiden Systemen

Lösung: 1. Initial-Sync nur in eine Richtung 2. Eindeutige IDs verwenden 3. Duplikat-Erkennung aktivieren: - Einstellungen → Integrationen → Zammad - "Duplikat-Check aktivieren"

Support

TimeAM-Support

Helpdesk: - Kategorie "Zammad-Integration" - Beschreiben Sie das Problem - Fügen Sie Sync-Log bei

Zammad-Support

Zammad-Community: - community.zammad.org - docs.zammad.org

Gemeinsame Support-Tickets

Bei komplexen Problemen: - TimeAM und Zammad-Support koordinieren - Gemeinsame Analyse - Schnellere Lösung

Kosten

Lizenzierung: - Enthalten in Professional & Enterprise - Keine zusätzlichen Kosten für Integration - Zammad-Lizenz separat (siehe Zammad-Pricing)

Setup: - Self-Service Setup: Kostenlos - Professional Services: Optional, nach Aufwand

Weitere Ressourcen

Letzte Aktualisierung: Januar 2026